Política de reembolso

En Selunaro buscamos que compres con tranquilidad. Por eso contamos con reglas claras para devoluciones, cambios y atención de defectos de fábrica, aplicables a productos físicos vendidos en Colombia.

1) Condiciones generales

Para solicitar un cambio o devolución, el producto debe:

  • Estar sin uso, sin abrir y con sellos intactos (cuando aplique).

  • Conservar empaque original, accesorios, manuales y obsequios incluidos.

  • No presentar daños por mal uso, manipulación inadecuada o desgaste normal.

No aceptamos devoluciones de productos usados, abiertos o con sellos de higiene/seguridad alterados (por ejemplo, salud y cuidado personal).

2) Derecho de retracto (compras a distancia)

Si tu compra se hizo por medios no tradicionales o a distancia (tienda online), puedes ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega. El producto debe devolverse por los mismos medios y en las mismas condiciones; los costos de transporte de la devolución están a cargo del consumidor, salvo que Selunaro indique lo contrario.

Excepciones: hay casos en los que el retracto no aplica (por ejemplo, bienes que por su naturaleza no puedan devolverse o que se deterioren, y productos de uso personal cuando han sido abiertos). En Selunaro, por higiene y seguridad, los artículos de cuidado personal solo se aceptan si están completamente sellados.

3) Cambios por satisfacción (garantía de satisfacción Selunaro)

Además del marco legal, Selunaro ofrece una garantía de satisfacción para cambios dentro de los 5 días hábiles posteriores a la entrega, siempre que:

  • El producto esté nuevo, sin uso, sin abrir y con empaque íntegro.

  • El cambio esté sujeto a disponibilidad de inventario (o podrás elegir un producto equivalente).

4) Defectos de fábrica (garantía)

Si el producto presenta un defecto de fábrica:

  • Repórtalo lo antes posible y, preferiblemente, dentro de los 5 días hábiles posteriores a la entrega, para agilizar validaciones logísticas.

  • Selunaro gestionará la solución bajo la garantía legal y/o la garantía informada en la ficha del producto (cuando aplique).

5) Proceso paso a paso

  1. Solicitud: Escríbenos a nuestros canales oficiales con: número de pedido, nombre, cédula, ciudad, motivo y fotos/video (si hay defecto).

  2. Validación: Revisamos el caso y te respondemos con instrucciones (radicado interno).

  3. Devolución del producto:

    • Retracto o satisfacción: el cliente envía el producto según indicaciones.

    • Defecto de fábrica: Selunaro coordina recogida o guía (según ciudad y operador).

  4. Inspección: Verificamos estado, empaque, sellos y causal.

  5. Resultado:

    • Cambio por el mismo producto (si hay stock) o equivalente.

    • Bono/nota crédito (opcional y acordado).

    • Reembolso, si aplica (ver Política de Reembolsos).

6) Casos no cubiertos

  • Producto abierto/usado.

  • Daños por caída, humedad, exposición a calor, manipulación indebida.

  • Falta de partes por pérdida posterior a la entrega.

 

Esta política define cuándo procede un reembolso, cómo se solicita y los tiempos de procesamiento. Selunaro vende principalmente con pago contra entrega (efectivo).

1) ¿Cuándo aplica un reembolso?

Un reembolso puede aplicar en los siguientes casos:

A. Retracto (cuando aplique)

  • Si ejerces el retracto dentro de los 5 días hábiles posteriores a la entrega y cumples las condiciones del producto (sin uso, sin abrir, con sellos y empaque).

B. Producto defectuoso sin posibilidad de cambio

  • Si se confirma defecto de fábrica y no es posible el cambio (sin inventario) o no se logra una solución equivalente.

C. Pedido no entregado dentro del plazo

  • Si Selunaro no entrega dentro del plazo aceptado, o si no se pactó plazo y se supera el límite legal de entrega, el consumidor puede terminar el contrato y solicitar devolución de lo pagado.

D. Cobros erróneos (si existieran pagos anticipados)

  • Diferencias por cobro duplicado o valor incorrecto comprobado.

Importante: si el pedido es pago contra entrega y no se alcanzó a pagar (por cancelación antes de pagar o porque no se recibió), no hay dinero que reembolsar.

2) Tiempos de devolución del dinero

  • En comercio electrónico, la devolución del dinero no debe exceder de quince (15) días calendario desde que el consumidor ejerce el derecho y cumple con sus obligaciones (por ejemplo, devolver el producto y suministrar datos correctos para el trámite).

  • El plazo se cuenta, según el caso, desde:

    • La fecha en que recibimos el producto devuelto y confirmamos que cumple condiciones, o

    • La decisión de reembolso por indisponibilidad/ no entrega, cuando haya pagos anticipados.

3) Medios para reembolsar (según forma de pago)

Pago contra entrega (efectivo):

  • El reembolso se realizará por un medio acordado con el cliente, por ejemplo:

    • Transferencia bancaria a cuenta a nombre del titular del pedido, o

    • Billetera digital (si se acuerda y es posible).

  • Para procesarlo, solicitaremos: nombre completo, cédula, banco/tipo de cuenta/número o usuario de billetera, y certificación o captura según corresponda.

Pagos electrónicos (si se habilitan):

  • El reembolso se realizará preferiblemente al mismo instrumento/medio de pago o al medio acordado entre las partes.

4) ¿Qué valores se reembolsan?

  • Generalmente se reembolsa el valor efectivamente pagado por el producto.

  • Si el costo de envío fue cobrado y el reembolso procede por retracto o incumplimiento imputable a Selunaro, se incluirá conforme corresponda.

  • Los costos de envío de la devolución por retracto suelen estar a cargo del consumidor, salvo que Selunaro indique otra cosa.

5) Cómo solicitar un reembolso

  1. Escríbenos con tu número de pedido y motivo.

  2. Adjunta evidencia (si aplica): fotos, guía, novedades de transportadora.

  3. Te confirmaremos por escrito la aprobación/negación y el medio de devolución.

  4. Ejecutaremos el pago dentro del término legal y te compartiremos soporte.